27岁的小张进入养老行业1年多，自从机构开通了线上订餐系统，他从过去每天“扫楼”的工作中彻底解放了。
小张说：“过去我得拿着一沓纸质菜单，挨个询问老人们的一日三餐，再汇总给到食堂备餐，说实话挺累的，还容易出错。现在我只要每天把菜单上传至后台，老人就能通过小程序直接下单了，家属也能通过平台帮老人订餐，效率高了很多。”
养老数字化正在成为趋势，但现状是，绝大多数养老机构仍然面临两大难题，一是员工专业程度参差不齐，内部管理效率低；二是缺乏统一的运营体系，服务质量提升难。
近日，在爱分析发布的《2021爱分析·房企数字化厂商全景报告》（以下简称《报告》）中，针对企业如何提升整体运营效率做出了解析。作为养老数字化的典型案例，惟客数据服务客户越秀康养入选本次报告。
《报告》显示，通过建设客户经营平台，一年时间内，越秀康养小程序认证用户开通小程序服务接收消息通知占比达80%，养老项目线上参观使用频率超过90%，潜在客户相比上线前已增长90%。我们将完整案例呈现如下，希望为更多企业带来参考意义。
广州越秀康养产业投资控股有限公司（以下简称“越秀康养”），是越秀地产旗下康养产业板块，围绕医养综合体和社区养老机构提供居住、医疗、护理、餐饮、娱乐五大健康养老服务。
越秀康养原先的线上运营主要依托订阅号和临时的H5页面、小程序，进行内容推广和活动执行，无法与用户进行交互，且难以积累数据。为了优化产品及服务、提升长者和家属的客户满意度，越秀康养基于惟客数据客户经营平台，重构线上线下结合的服务体系，实现全生命周期的客户管理。
客户经营平台以“服务号+小程序”为前端应用构建线上服务一体化入口，结合后端客户数据平台，实现四项核心价值：
1）便捷服务，将线下业务标准化和线上化，例如亲友探访预约和来访登记、合同签章、缴费对账、在线订餐等功能的上线，提升了服务能力和运营效率。
2）助力营销，客户端小程序展示养老项目的图片、视频、VR等详细介绍，用户咨询、项目分享、参观预约、活动报名、费用评估计算等线上互动行为可以通过小程序记录下来，便于项目顾问有效跟进。
3）高效触达，结合客户档案和互动数据，可以将匹配的通知、问卷、活动、服务动态等精准送达长者或其家属。
4）数据赋能，创建客户One-ID服务档案，整合全渠道数据，从第一次连接客户开始全程记录相关信息，赋能更高质量的服务和更高效的个性化营销互动。
越秀康养通过建设客户经营平台推进业务流程无纸化、数字化，提高一线执行效率，优化管理模式，同时，也为客户提供了更便捷、标准化的服务。
系统上线一年时间内，小程序认证用户开通小程序服务接收消息通知占比达80%，各项在线服务的使用频率明显上升，其中项目线上参观使用频率超过90%，项目线上曝光率提升100%，潜在客户相比上线前已增长90%。
未来将基于线上服务体系沉淀的用户流量，根据人群画像分析，结合线上推广活动和专业的服务能力，为客户提供全生命周期的价值服务，为越秀康养业务增长赋能，实现客户转化持续稳步增长。
